민원콜센터는 시민들의 불편과 궁금증 해결사다. 익산시가 시민들과 가깝고 깊게 만나기 위해 구축했다.

익산시의 계획과 시민들의 수요가 절묘하게 맞물리면서 민원콜센터는 민-관 가교역할을 기대 이상으로 수행해 내고 있다.

'시민과 함께 하는 익산 행정구현'에 한 몫을 담당하고 있는 것이다.

콜센터는 시민·고객들의 전화 문의·신고 및 건의사항에 대해 신속·정확·친절하게 응대해 요구를 만족시켜주는 종합적인 상담업무를 관장한다.

전국 어디서나 1577-0072로 전화를 하면 전문상담원과 접속 할 수 있다.

전화 한 통으로 익산에 관한 모든 궁금증을 상담 받을 수 있다.

즉시 답변이 어려울 경우는 담당 공무원에게 연결한다.

즉시 연결이 안될 경우 상담원이 내용을 파악해 답변까지 해주는 방식으로 운영된다.

전문기관 소속 9명의 상담원이 평일 오전 8시 30분부터 저녁 9시까지, 토요일은 오전 9시부터 오후 5시까지 대기하며, 이후 시간은 전화번호를 남기면 다음 근무시간의 상담원과 연결된다.

필요한 경우 당직실로 연결하기도 한다.

지난 2009년 12월 1일 문을 연 민원콜센터는 차량, 여권, 주민등록·가족관계등록 업무, 세무, 상수도, 교통정보, 관광안내, 시정소식 등 단순 전화민원 상담부터 난이도 높은 업무까지도 일부 해결해 주는 수준에 이르렀다.

익산시는 행정서비스 수요변화와 다양한 채널의 민원에 대한 해결방안으로 민원콜센터를 마련했고, 시민·고객에게 감동을 주는 전북 최초의 품격 있는 민원해결 서비스를 제공하고 있는 것이다.

콜센터 개설 이전에는 민원인이 업무의 담당자를 찾아서 전화하거나 대표전화로 업무담당자와 연결한 후 문의·상담해야 했다.

하지만 이 과정에서 여러부서로 전화가 전환됨에 따른 통화대기 및 전화끊김 등에 대한 불만요인이 상존했다.

민원콜센터에서는 표준 상담사례를 구축, 전화를 통해 접수되는 민원에 대해 전문상담원이 정확하게 상담할 수 있게 됐다.

분산된 상담창구를 단일화 해 민원인에게 편의를 제공하고 상담에 대한 일관성을 확보해 행정의 신뢰도를 높일 수 있게 된 것이다.

민원콜센터는 이밖에도 의미 있는 일을 한다.

올해 4월부터는 홀로 사는 어르신들을 대상으로 안부전화를 걸어 안전확인은 물론 애로사항을 들어주고 가족과 같은 따듯한 대화로 말벗이 되어주고 있다.

안부전화를 통한 애로사항은 읍면동 복지담당자, 노인복지 관련 부서에 자료를 제공해 노인복지 개선에 도움을 준다.

민원콜센터는 또, 상하수도요금 조회시스템과 콜센터 상담프로그램을 연동 구축해 요금확인 등 상하수도 민원도 해결하고 있다.

다양한 축제행사나 문화행사 사전 안내서비스도 이들의 몫이다.

민원콜센터를 이용하는 시민 등을 대상으로 축제일정과 장소, 운영 프로그램을 미리 안내해 가족들이나 타지역의 방문객들이 안내를 받아 즐거운 시간을 보낼 수 있게 됐다.

민원콜센터는 또한 이용 고객을 대상으로 시민만족도 조사도 실시한다.

주민등록, 여권 등 5개분야에 대해 1천명을 대상으로 친절도, 상담만족도, 신속도, 불편사항, 시정의견 등 운영 전반에 대한 조사를 실시해 행정서비스의 질을 높여나가고 있다.

올해 11월 만족도 조사 결과 90.9%의 '매우 만족' 수준으로 평가를 받았다.

민원콜센터는 민원상담인들의 철저한 개인정보 보호를 원칙으로 안정된 상담서비스를 제공하고 있다.

민원콜센터를 통해 과거와 미래에 불편함이 최소화 되는 다가가는 행정으로 시민모두가 행복한 도시 익산을 만들어 가고 있다.                         

 오삼규 기자