익산시 민원콜센터를 이용한 시민대상 만족도가 작년에 이어 90.2%로 높은 평가를 받았다.
콜센터 시민만족도 조사는 콜센터를 이용한 시민을 대상으로 5개분야(주민등록·여권·인감, 교통,자동차, 세무,복지,환경, 시정·관광, 불편민원)200명씩 1,000명을 무작위 추출하여 상반기, 하반기 2회에 걸쳐 조사가 진행됐다. 상담원의 친절성, 상담만족도, 신속성, 불편사항 및 시정의견 등, 업무처리에 대한 전반적인 만족도를 조사했다.

조사결과 ‘매우만족’이나 ‘대체로 만족’이라고 답한 응답자는 90.2%로 전체적으로 ‘매우만족’의 수준으로 평가를 받고 ‘보통’은 7.5%, ‘불만족’은 2.3%로 나타났다. 만족하다는 응답의 경우 친절하고 신속한 처리와 토요일 상담운영, 시정알림서비스, 답변이 길어질 경우 콜센터에서 전화를 걸어 정확한 설명으로 시민들에게 편리성을 제공한다는 점이 높은 평가를 받았다.

시에 따르면 익산시 민원콜센터(1577-0072)는 시민편의 제공을 위한 활성화 방안으로 4월부터 ‘KT 114 통합안내’ 6월에는 ‘보건소 통합안내’를 실시했다. 8월부터 평일 상담시간을 오후 9시30분까지 토요일에는 오전 9시부터 오후 5시까지 확대하여 시민들의 한발 더 다가서는 행정서비스를 추진하였다.

09년 12월 1일 개소하여 올해 11월까지 271,947건으로 월평균 11,331건을 응대하여 신속한 처리로 시민들에게 좋은 호응을 얻고 있으며, 전년도 대비 월평균 21% 증가율로 민원 콜센터 이용률이 계속 증가하고 있다.

시 관계자는 “시는 콜센터를 통해 생활에 필요한 정보는 물론 소외계층 복지 사각지대까지 접근하여 체계적인 관리가 되도록 상담서비스 분야를 확대 할 계획”이라고 말했다.            

김성태 기자